Comanzi și plătești la Noriel, dar produsul dispare! Clientul află de la call center că marfa nu există în depozit! O experiență neplăcută de cumpărături online ridică semne de întrebare cu privire la modul în care Noriel gestionează comenzile, stocurile și relația cu clienții.
Un cumpărător a plasat o comandă pe site-ul Noriel, adăugând în coș cinci produse, pe care le-a achitat integral, online, cu cardul bancar. Ulterior, a primit și un e-mail din partea companiei prin care era informat că plata a fost efectuată cu succes.
Totul părea în regulă, până când, după două zile, clientul a constatat că, în contul său de pe site, comanda figura ca fiind anulată. A primit, tot după două zile de la plasarea comenzii și un alt e-mail de la Noriel, prin care era informat că doar trei dintre cele cinci produse erau pregătite. Despre celelalte produse, nimic! Și nu era vorba despre un produs oarecare, ci chiar despre cele mai valoroase din comandă, motivul principal pentru care fusese plasată comanda.
Clientul a încercat să obțină lămuriri prin e-mail, trimițând două mesaje către companie, însă nu a primit niciun răspuns. În cele din urmă, a apelat telefonic serviciul de relații cu clienții. Explicația primită de la call center a fost că produsele respective nu a fost găsite în depozitele Noriel.
Și atunci apar câteva întrebări absolut firești:
Cum este posibil ca un client să poată adăuga în coș, să comande și să plătească un produs care, în realitate, nu este disponibil în depozitele companiei?
Cum poate un comerciant să încaseze banii pentru un produs despre care nici măcar angajații săi nu știu dacă îl pot livra?
De ce trebuie clientul să aibă banii blocați timp de zile întregi, fără să știe ce se întâmplă cu achiziția sa, în condițiile în care ar fi putut folosi acei bani pentru a cumpăra produsul din altă parte?
Mai mult, de ce nu este clientul informat direct și la timp atunci când apare o problemă cu comanda? Este atât de dificil să trimiți un e-mail sau să dai un telefon pentru a anunța că un produs nu mai este disponibil și că întreaga comandă a fost anulată?
Poate că, dacă acest cumpărător nu ar fi verificat personal statusul comenzii în contul său, nici măcar nu ar fi aflat că aceasta fusese anulată. În schimb, a primit un e-mail ambiguu, care anunța pregătirea a doar trei produse, fără nicio explicație privind produsul lipsă și fără o informare clară despre soarta banilor achitați.
În urma acestei experiențe, clientul nu mai dorește nici celelalte trei produse și solicită returnarea integrală a banilor. Acum nu îi rămâne decât să aștepte rambursarea sumei, sperând că aceasta nu va deveni o altă experiență frustrantă și de durată.
Problema nu este doar indisponibilitatea unui produs. Stocurile se pot modifica, pot apărea erori și situații neprevăzute, mai ales în perioada de Black Friday. Problema reală este lipsa de transparență, comunicarea deficitară și faptul că un client care a plătit pentru o comandă ajunge să fie nevoit să caute singur explicații pentru a afla ce s-a întâmplat cu banii și produsele sale.
Într-o perioadă în care cumpărăturile online ar trebui să fie rapide, simple și sigure, experiențe de acest fel ridică serioase semne de întrebare.
Domnilor de la Noriel, clientul nu trebuie să vă caute pentru a afla că nu îi puteți livra produsele comandate! Este responsabilitatea dumneavoastră să îl informați, să îi explicați situația și să îi restituiți banii în cel mai scurt timp.
Un client nu cumpără doar un produs. Cumpără și încrederea că, după ce plătește, comerciantul își va respecta obligațiile. Și nu vorbim totuși de un comerciant oarecare, ci de Noriel, care reprezintă un reper pe piața produselor pentru copii. Sau, ar trebui să folosim la trecut verbul….reprezenta?
